Qui n’a jamais utilisé l’adage « Le Client est roi ! » pour garantir la satisfaction de son besoin ? Si on étudie la définition du nom « Client », on trouve une légère oscillation entre un acheteur, un consommateur ou un utilisateur réalisant un acte commercial. Néanmoins, à l’image du yin et du yang, le Client n’existe pas sans son allié et camarade de jeu, le Fournisseur…
Si vous n’êtes pas chef d’entreprise, vous ne vous positionnez pas naturellement en tant que Fournisseur dans vos relations et n’avez peut-être même jamais identifié vos clients dans vos actions de tous les jours… ?
Il existe pourtant un réel nuancier de rapports Client-Fournisseur déclinables et interchangeables. Par exemple, vous pourriez vous placer en tant que Client de votre professeur de Théâtre mais aussi en tant que Fournisseur de votre chef d’entreprise.
Dans la relation Client-Fournisseur l’élément clé est le besoin.
Il peut prendre la forme d’un cahier des charges et doit être exprimé de manière claire et fonctionnelle afin de comprendre le rôle de chaque partie prenante mais également les liens de réciprocité, de redevabilité et la collaboration entre les deux parties.
Prenons l’exemple d’un architecte lors d’un rendez-vous avec un client. Ce dernier formule le souhait suivant : « Je voudrais une maison en pierre sur la côte avec quatre chambres et quatre salles de bain, et une terrasse orientée plein sud. »
Savez-vous lire entre les lignes ? Parce qu’ici le projet est plutôt vague et l’architecte se doit de poser des questions pour spécifier le besoin : « Disposez-vous d’un terrain ? Quelles sont ses caractéristiques ? Quel est votre budget ? S’agit-il d’une maison secondaire ? De votre maison principale ? Les salles de bain sont-elles dans les chambres ? Combien d’étages ? … ». Et cetera.
En quelques mots, le rôle du Client repose sur sa capacité à exprimer ce qu’il visualise et les moyens qu’il peut mettre à disposition du prestataire. Une maison secondaire estivale ne renferme sans doute pas le même besoin que votre QG de métro-boulot-dodo.
Inversement, le rôle du Fournisseur est d’analyser l’environnement et d’aider le Client pour que la proposition de valeur soit alignée avec son besoin réel tout en ayant conscience des contraintes. Cette capacité de traduction et d’adaptation est vraiment primordiale pour répondre au manque dissimulé derrière le besoin.
Après avoir clarifié le besoin du Client, il faut s’atteler à la définition de l’exigence.
Le besoin exprime l’insatisfaction alors que l’exigence renferme la solution ! Ce sont toutes les caractéristiques de ce qu’un produit ou service doit apporter pour répondre au besoin ressenti par le Client : dans notre exemple, il s’agit du projet lui-même. C’est une étape cruciale car elle détermine la réussite de la relation Client-Fournisseur et la satisfaction finale du Client à savoir ce que le Client voulait vraiment et ce qu’il a payé.
Prenons maintenant, un salarié et un chef d’entreprise dans la sphère sociétale avec des besoins respectifs :
- Le premier (le salarié, le Fournisseur) fournit du temps, des efforts physiques, ou de la matière grise en échange d’une rémunération pour subvenir à ses besoins primaires (une maison, de la nourriture, des habits, …) ou psychologiques (besoin d’estime de soi).
- Le second (le chef, le Client) s’engage en contrepartie à fournir des moyens pour aider le Fournisseur à satisfaire son besoin et à répondre à ses attentes. Il doit tout mettre en œuvre pour que le salarié puisse faire son travail : communiquer sur la vision et la stratégie de l’entreprise, préciser la fiche de poste, les objectifs quantitatifs, le budget, le planning mais aussi garantir l’accès aux outils pour mener à bien cette mission, avec les bons process et une organisation claire.
Dans cet exemple, la satisfaction de besoin mutualisée scelle une relation d’interdépendance et pose plusieurs postulats :
- Le Client du Fournisseur est à son tour Fournisseur,
- La satisfaction du Fournisseur est tout aussi royale,
- Les liens en entreprise ne sont pas toujours soumis à une hiérarchie verticale.
Pour pousser la réflexion, il faut également prendre conscience que le salarié n’est pas son seul Client ! En effet, les interfaces sont bien souvent entremêlées. Outre son collaborateur, le chef d’entreprise a deux autres clients à satisfaire : ses utilisateurs mais aussi, last but not least, lui-même ! Il ne se rendrait pas service en compromettant l’avenir de son entreprise…
Chez OOV, lorsque nous lançons un nouveau projet, nous veillons à travailler sur la compréhension du besoin, qu’il soit explicite ou implicite, à simplifier le cahier de charges du point de vue Client mais aussi du point de vue Fournisseur et à préciser les rôles et redevabilités, la réciprocité et les liens de collaboration afin de clarifier les attentes et exigences de chacun :
- Parce que chaque rôle est associé à des responsabilités envers les autres,
- Parce qu’on peut incarner un ou plusieurs rôles et passer de Client à Fournisseur d’une mission à l’autre,
- Parce que savoir ce que l’on doit faire, pour quoi et pour qui, améliore le retour sur investissement, la satisfaction Client et la performance du Fournisseur.
